לקוח כותב בוואטסאפ בעשר בלילה ומקבל תשובה.

מה שקובע הוא כמה שאלות נכנסות לידע ולכמה מערכות הסוכן צריך להגיע. את שתי התשובות סוגרים בשיחת האפיון, ושם נקבע גם לוח הזמנים, יחד עם התוצרים.

השבועות הראשונים הם שבועות של השלמת ידע. שאלה שנשאלה במילים שלא צפינו, או תשובה שהעסק מעולם לא ניסח לעצמו, מגיעות אליכם דרך היעד שהוגדר. קוראים את השיחה, משלימים את הידע, והשאלה הבאה מאותו סוג נענית. מה שנלמד בשבועות האלה נשאר בידע.

העדכון נכנס פעם אחת ומשרת את שני הערוצים, וכדאי שיהיה לו בעל בית אחד בעסק. מחירון שהתיישן יימסר בשיחה בביטחון מלא, ולכן העדכון שייך לתפעול השוטף של העסק כמו כל נתון אחר שמשתנה.

מתקנים ומגישים אותה שוב. הבדיקה הראשונה היא הסיווג: תבנית נשפטת לפי ההתאמה בין הסיווג שנבחר לה למה שההודעה באמת עושה, וזה מקור הדחייה השכיח.

בידע ובתשובות הם אותו סוכן, ואותו בסיס ידע מזין את שניהם. ההבדל הוא בערוץ: וואטסאפ מוסיף את החיבור לערוץ העסקי ואת כללי התבניות, והאתר מוסיף את ההטמעה בעמודים שבהם הלקוחות שואלים. הפניות משני הערוצים מגיעות לתמונה אחת.

שלושה דברים: הפניות של החודשים האחרונים, כדי לדעת מה באמת נשאל ובאילו מילים; תשובה אחת מוסכמת לכל שאלה חוזרת; וגישה למערכות שהסוכן צריך לקרוא מהן. ההכנה הזאת היא גם הרגע שבו העסק מגלה איפה שני אנשים אצלו עונים אחרת על אותה שאלה. אחרי זה מתחילים בשיחת אפיון קצרה.